El diablo está en la configuración predeterminada.
En 2013, Square lanzó un producto de punto de venta que reemplazó a las cajas registradoras al permitir a los vendedores ingresar un pedido en una tableta y permitir que los clientes pasen una tarjeta de crédito para agregar su firma y propina. Square dijo que sus productos han generado grandes aumentos en las propinas para muchas empresas. Desde entonces, su tecnología ha sido ampliamente copiada por muchas marcas y las cajas registradoras tradicionales son raras.
Un factor clave del éxito de los sistemas de pago digital, dijeron los expertos en diseño, es que aprovechan un principio de diseño que influye en el comportamiento del consumidor: el incumplimiento es el camino de menor resistencia.
Las tecnologías de pago permiten a los comerciantes mostrar una variedad de montos de propina predeterminados, por ejemplo, botones de 15, 20 y 30 por ciento, junto con un botón “sin propina” o “propina personalizada”. Esta configuración nos facilita elegir una propina generosa en lugar de una propina más pequeña o sin propina.
Muchos estudios documentan este tipo de comportamiento. Ted Selker, un veterano en diseño de productos que ha trabajado en IBM, Xerox PARC y otros lugares, ha dirigido investigaciones anteriores sobre alentar a las personas a registrarse para votar. Descubrió que era más probable que se registraran si esta opción estaba preseleccionada al completar solicitudes de licencias de conducir y cambios de dirección. En otras palabras, es mucho más probable que las personas opten por no participar que por participar.
Una portavoz de Square dijo que la tecnología de pago de la compañía no permite a los comerciantes preseleccionar un monto de propina (excepto cuando las propinas se agregan automáticamente para grupos grandes en un restaurante, un estándar de la industria). Pero según mi experiencia, algunos de los imitadores de Square permiten que los comerciantes lo hagan.
Queda un problema más amplio: cuando las empresas que normalmente no aceptan propinas usan tecnología para presentar una pantalla de propinas, le piden al usuario que se excluya.
“Es coerción”, dijo Selker.
En el lado positivo, las pantallas de sugerencias no se consideran engañosas, dijo Harry Brignull, consultor de experiencia del usuario en el Reino Unido, porque los botones de “sugerencia personalizada” y “sin sugerencia” tienen aproximadamente el mismo tamaño que los botones de sugerencia. Si los botones de exclusión fueran extremadamente difíciles de encontrar, esto sería un abuso conocido como “patrones oscuros”.
